今日もAIに詰められた社会なめお：スイッチングコストってなあに？
なめおがAI先生にマーケ用語を1語ずつ教わるシリーズ。今日は「スイッチングコスト」。乗り換えのめんどくささが、そのままお店の武器になるらしい。……なんか、僕の得意分野の匂いがするなぁ。
きょうの授業
なめおねぇ、スイッチングコストってなあに？なんか、お金の話？コストって付いてるし。
AI
先生お金だけではありません。今使っているサービスから別のものに乗り換えるとき、かかる手間・時間・お金の全部です。「切り替える（スイッチ）ための面倒」の合計、と思ってください。
なめおあー。。スマホの乗り換えとかでしょ。番号うつしたり、アプリ入れ直したり、めんどくさくて結局そのまま、みたいな。
AI
先生まさにそれです。データの移し替え、手続き、操作の覚え直し。その面倒が大きいほど、人は乗り換えません。
なめおサブスクとかもそうかも。解約しよって思っても、やり方わかんなくて放置してるやつ、いくつかあるもん。。
AI
先生それも立派なスイッチングコストです。「手続きが分からない」も、りっぱな面倒。お金や時間だけでなく、心理的な負担も、ぜんぶ含まれます。
なめおふーん。。それって、お店からすると困るの？お客さんが動かないなら、むしろラクじゃん。
AI
先生自分のお店の側から見ると、逆に武器になります。一度使ってもらえれば、多少ほかが良くても「乗り換えるの面倒だし」で残ってくれるからです。
なめおえぇ。。めんどくさいのが、味方になるの？……それ、僕がずっと言ってるやつじゃん。動くのがだるいから動かない。世界って、そういうふうにできてたんだ。
AI
先生気づきましたね。乗り換えの面倒＝スイッチングコストが高いほど、お客さんは離れにくい。この「離れにくさ」を、事業を守るお堀（moat）と呼んだりします。
なめおモート……なあに、それ。また知らないの出てきた。
AI
先生お城のまわりの堀のことです。今日は名前だけ。乗り換えの面倒は、お店を守る堀のひとつ、とだけ覚えておいてください。
なめおじゃあさ、たとえば僕がアプリ作ったら、どうやってスイッチングコストって上がるの？
AI
先生たとえばSNSアプリなら、投稿やフォロワーが溜まっていくこと自体がそうです。別のアプリに移ると、その積み上げがゼロに戻る。だから「ここに置いておくしかないな」となります。
なめお会社で使う道具とかも、そうなの？
AI
先生特にそうです。会社ぐるみで使うツールは、みんなの覚え直しや、データの移し替えがとても大変。だから一度入ると、なかなか替えられません。会社向けの商売ほど、この効果は強く出ます。
なめおへぇ。。じゃあ会社に売るのって、最初は大変だけど、入っちゃえば安泰なんだ。ずるいなぁ。
AI
先生「入るまでが大変で、入れば強い」。その構造をねらうのは、正しい戦略です。スタートアップが会社向けの商売を好む理由の一つでもあります。
なめおあー、貯めたものが人質になるんだ。。ちょっとこわい言い方だけど。じゃあさ、わざとめんどくさくすればいいんじゃないの？やめにくくしとけば勝ちでしょ。
AI
先生そこは罠です。「出ていけなくする」面倒と、「使い続けたくなる」よさは別物。無理に縛ると嫌われて、むしろ悪い口コミで広がります。解約ボタンを隠すお店、好きですか？
なめおきらい。。それされると、意地でもやめる。あー、なんか、長くいてもらうっていえば、この前のリテンションとおんなじ匂いがするなぁ。
AI
先生よく思い出しました。近い親戚です。ただ、リテンションは「また来たくなる魅力」で残ってもらう話。スイッチングコストは「出るのが面倒だから残る」話。残る理由が違います。
なめおなるほどねぇ。。じゃあ理想は、魅力で残ってもらいつつ、乗り換えも地味にめんどくさい、の合わせ技か。……スイッチングコストなら流石にもう覚えたよ。「乗り換えのめんどくさい度。高いほどお客さんは動かない。でも面倒で縛るんじゃなくて、よさで残すのが本物」でしょ。
AI
先生完璧です。面倒くさがりのあなたが、いちばん腹落ちする指標かもしれませんね。
なめおでしょ。僕、乗り換えないもん、ずっと。……動きたくないだけ、とも言うけどね。
なめおの語彙ノート
▶ NAMEO'S NOTE
きょうのまとめ
・スイッチングコスト＝別のサービスに乗り換えるときの、手間・時間・お金の負担
・高いほどお客さんは離れにくい。この「離れにくさ」はお堀（moat）の一つ
・ただし面倒で縛るのは逆効果。よさで残ってもらうのが前提の、補助の守り
・高いほどお客さんは離れにくい。この「離れにくさ」はお堀（moat）の一つ
・ただし面倒で縛るのは逆効果。よさで残ってもらうのが前提の、補助の守り
よくある質問
スイッチングコストとは何ですか？
スイッチングコストとは、今使っている商品やサービスから別のものに乗り換える際にかかる、手間・時間・お金などの負担の総称です。乗り換えコストとも呼ばれます。
スイッチングコストが高いと何が良いのですか？
提供する側にとっては、いったん使ってもらえれば顧客が離れにくくなり、競合に乗り換えられにくくなります。この離れにくさは、事業を守る「お堀（moat）」の一つとされます。
スイッチングコストは高くすればするほど良いですか？
いいえ。解約や乗り換えをわざと面倒にする囲い込みは、不満や悪い評判につながります。魅力で選ばれ続けることが前提で、スイッチングコストはあくまで補助的な守りと考えるのが健全です。
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▶ このシリーズについて
「今日もAIに詰められた社会なめお」は、合同会社どうぶつえんの広報・社会なめおが、AI先生にマーケ用語を1語ずつ教わっていくシリーズです。なめおは自分の可能性を疑っていません。