今日もAIに詰められた社会なめお：カスタマージャーニーってなあに？
なめおがAI先生にマーケ用語を1語ずつ教わるシリーズ。今日は、お客さんの「旅」の地図。買うって一瞬に見えて、実はけっこう長い道のりらしい。
きょうの授業
なめおねぇ、カスタマージャーニーってなあに？ジャーニーって、旅でしょ。お客さんが旅行するの？
AI
先生旅、で合っています。お客さんが、あなたの商品を知ってから、買って、使い続けるまでの「道のり」を、旅にたとえた言葉です。
なめお道のり？買うって、一瞬じゃないの。お金出して、はい終わり。
AI
先生そう見えて、実はいくつも段階があります。まず存在を知る。気になって調べる。迷う。やっと買う。使ってみる。人にすすめる。ぜんぶ別の場面です。
なめおえぇ。。そんなに段階あるの。めんどくさ。
AI
先生お客さんにとっては自然な流れです。でも、作る側がその道のりを分けて見ないと、どこでお客さんがつまずいているか、分からないんです。
なめおつまずく？旅でこけるの。
AI
先生たとえば、商品は知ってもらえたのに、値段のページで、みんな帰ってしまう。それなら、つまずいているのは「買う」の直前です。そこだけ直せばいい。
なめおあー、なるほど。。どこでこけてるか分かれば、そこだけ直せばいいのか。全部やり直さなくていいんだ。
AI
先生そこが大事です。道のり全体を見て、こけている一か所を探す。これはファネルの考え方と、すごく近いんです。
なめおあ、ファネル。じょうごでしょ。上から入って、だんだん減ってくやつ。
AI
先生よく覚えていますね。ファネルは、その減り方を「数」で見る。カスタマージャーニーは、同じ道のりを「気持ち」で見る。数と気持ち、両方あると強いんです。
なめお気持ち？お客さんの心を読むの。こわ。
AI
先生読む、というより、想像します。「この段階のお客さんは、何が不安か」。知った直後は警戒している。迷っているときは背中を押してほしい。場面ごとに、かける言葉が違います。
なめおあー、たしかに。初対面でいきなり「買って！」って言われたら、僕、逃げるもん。
AI
先生まさにそれです。旅の最初で、いきなりゴールを迫らない。段階に合った声かけをする。
なめおでさ、その道のりって、誰の道のりなの。人によってバラバラでしょ。
AI
先生いい質問です。だから、この前のペルソナが効いてくる。「あの佐藤さん」の道のりを、1本たどるんです。
なめおあー、つながった。1人を決めるから、道のりも1本に描けるんだ。ばらばらの100人じゃ、地図が描けないもんね。
AI
先生その通りです。ペルソナがいて、はじめてジャーニーが描ける。
なめおカスタマージャーニーなら流石にもう覚えたよ。「お客さんが、知ってから使い続けるまでの道のり。どこでこけてるか探す地図」。……僕の道のりは、たぶん『知る』の前に『めんどくさい』で止まってるけどね。
AI
先生それは、旅に出る前の話です。
なめおの語彙ノート
▶ NAMEO'S NOTE
- カスタマージャーニーきょう覚えた
- お客さんが知ってから買って使い続けるまでの道のり。旅の地図。どこでこけてるか探して、そこだけ直す。
- ファネルふくしゅうした
- じょうご。上から入ってだんだん減る。ファネルは「数」で、ジャーニーは「気持ち」で、同じ道のりを見る。
- ノーススターメトリックこんど
- 会社みんなで追う、たった1つの大事な数字、らしい。道のりのゴールに関係あるのかも。次いこう。
きょうのまとめ
・カスタマージャーニー＝お客さんが知ってから使い続けるまでの道のりを、旅の地図にしたもの
・道のりを分けて見ると、どこでつまずいているかが分かり、そこだけ直せる
・ファネルは「数」で、ジャーニーは「気持ち」で見る。ペルソナがいて、はじめて1本の地図が描ける
・道のりを分けて見ると、どこでつまずいているかが分かり、そこだけ直せる
・ファネルは「数」で、ジャーニーは「気持ち」で見る。ペルソナがいて、はじめて1本の地図が描ける
よくある質問
カスタマージャーニーとは何ですか？
お客さんが商品やサービスを知ってから、検討し、購入し、使い続けるまでの一連の道のりを、旅にたとえて可視化したものです。各段階での顧客の行動や気持ちを整理します。
なぜカスタマージャーニーを描くのですか？
購入は一瞬に見えても、実際は「知る・調べる・迷う・買う・使う」など複数の段階があります。道のりを分けて見ることで、顧客がどこでつまずいているかを特定し、そこだけを改善できます。
カスタマージャーニーとファネルの違いは何ですか？
大まかな道のりは共通ですが、ファネルは各段階の「人数の減り方」を数で見るのに対し、カスタマージャーニーは同じ流れを顧客の「行動や気持ち」の面から見る点が異なります。
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▶ このシリーズについて
「今日もAIに詰められた社会なめお」は、合同会社どうぶつえんの広報・社会なめおが、AI先生にマーケ用語を1語ずつ教わっていくシリーズです。なめおは自分の可能性を疑っていません。