今日もAIに詰められた社会なめお：NPSってなあに？
なめおがAI先生にマーケ用語を1語ずつ教わるシリーズ。覚えた言葉もだんだん増えてきた（語彙ノートにぜんぶある）。今日は「NPS」。お客さんが「人にすすめたいくらい好きか」を測るやつ。ふつうに好き、じゃ足りないらしいよ。
きょうの授業
なめおねえ、NPSってなあに？なんか、テストの点数みたいな響きだね。
AI
先生Net Promoter Score。お客さんに「これ、友だちや同僚にどれくらいすすめたい？」と0点から10点で聞いて、その答えから出す点数です。
なめおへえ。満足してますか、じゃないんだ。すすめたいか、なんだね。
AI
先生そこが肝心です。「満足」は心の中で終わりますが、「すすめたい」は人に広がる。口コミで新しいお客さんを連れてくる力を測っているんです。
なめおなるほど。じゃあ8点くらいつけてもらえたら、けっこうな味方でしょ。上等じゃん。
AI
先生それが、ちがうんです。9点と10点だけが「推奨者」、あなたの味方。7点と8点は「中立者」で、ノーカウント。0点から6点は、ぜんぶ「批判者」に数えます。
なめおええ。。8点、味方じゃないの？けっこう好き、って意味でしょ、8点。
AI
先生「けっこう好き」では、人にすすめてはくれない、という考え方です。すすめたいほど好き——9点か10点。そこまで行って、はじめて味方に数える。きびしいでしょう。
なめおきびしいね。。でも、なんか分かる。僕も「まあまあ良かった」ものを、わざわざ人に言わないもん。言うのは、よっぽど気に入ったやつだけ。
AI
先生まさにその感覚です。計算も、推奨者の割合から批判者の割合を引くだけ。中立者は、いてもいなくても点に効きません。
なめお引き算なんだ。じゃあ「まあまあ好き」の人がいくら多くても、点は1ミリも上がらないってこと？
AI
先生上がりません。ぬるい好かれ方をいくら集めても、この点は動かない。とがって、すすめたくなるほど好かれるしかないんです。
なめおそれ、僕けっこう好きな考え方かも。みんなに広く好かれようとして、ふつうになるのが一番だめ、ってことでしょ。
AI
先生あなたの「媚びない」やり方とは、相性のいい指標かもしれませんね。
なめおでしょ。じゃあ今日はここまで。1日1語だからね。……NPSなら流石にもう覚えたよ。人にすすめたいくらい好きか、でしょ。ふつうに好き、はノーカンなの。
AI
先生きれいにまとまりました。
なめおの語彙ノート
▶ NAMEO'S NOTE
きょうのまとめ
・NPS＝「人にすすめたいくらい好きか」を0〜10点で聞いて出す点数
・9〜10点だけが味方（推奨者）、7〜8点はノーカン、0〜6点はぜんぶ批判者
・計算は 推奨者の割合 − 批判者の割合。ぬるい好かれ方をいくら集めても点は動かない
・9〜10点だけが味方（推奨者）、7〜8点はノーカン、0〜6点はぜんぶ批判者
・計算は 推奨者の割合 − 批判者の割合。ぬるい好かれ方をいくら集めても点は動かない
よくある質問
NPSとは何ですか？
NPS（Net Promoter Score／ネットプロモータースコア）は、顧客に「この商品・サービスを友人や同僚にどれくらいすすめたいか」を0〜10点で聞き、その回答から算出する顧客ロイヤルティの指標です。単なる満足度ではなく、人にすすめたいほど好きかを測ります。
NPSはどうやって計算しますか？
回答を9〜10点の「推奨者」、7〜8点の「中立者」、0〜6点の「批判者」に分け、推奨者の割合から批判者の割合を引いて求めます。中立者は計算に含めません。結果は−100から+100の範囲になります。
NPSが重視されるのはなぜですか？
人にすすめたいほど好きな顧客（推奨者）は口コミで新しい顧客を連れてきてくれる一方、批判者は悪い評判を広げるためです。NPSは満足度より一歩踏み込み、その事業が口コミで広がる力を持っているかを表す指標として重視されます。
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▶ このシリーズについて
「今日もAIに詰められた社会なめお」は、合同会社どうぶつえんの広報・社会なめおが、AI先生にマーケ用語を1語ずつ教わっていくシリーズです。なめおは自分の可能性を疑っていません。